营销班学霸笔记《客户关系管理与渠道管理》

　　1月16、17日，中山大学时代华商营销22班的同学迎来了程广见老师的《客户关系管理与渠道管理》，现在让我们一起看看学霸们做的绝赞笔记吧。
 

【林同学】
鹰
特点：强势、果断、霸道
类型：决策人
领导力：力量=尊重=纪律

1.他们分析能力强、逻辑推理能力强，喜欢的聊天话题大多数为（谍战、历史、政治）
2.对数字对钱敏感（说明他们对情感人不敏感）友谊型的销售对他们没作用

解决的办法：技能
沟通注重过程、谈判注重结果

听问说：
听：1.了解对手 2.投资尊重
问：力量型提问（封闭式问题）
说：鹰尊重事实 

羊
特点：人缘好、温顺、随和、善良（但不是傻）
类型：向导、内线的最佳人选（包打听）
容易上手、好说话、说到做到
弱点：怕被骗（狐狸）主要和他们沟通有关于家庭、亲子关系

狐
特点：狡猾、聪明（IQ）~（EQ） 反应快、多疑（骑墙派）
弱点：贪小便宜、胆子小、怕被威胁（鹰 杀 狐）
         
 
驴
特点：喜欢反对、挑战、爱折磨人
类型：上市公司里工作的人、医院工作的人较多
注重谈判过程，但不关注谈判结果

解决办法：
1.让驴爽
2.迎合（接篮球法）
3.留面子
能成为驴的客人一般不差钱，钱不是他的。
降低气势、安抚、太见外了

【王同学】
客户关系营销：作为营销管理者一定要找到合适你的人把他培养成最优秀的！
关系营销是销售的核心！
客户关系营销中：客户的体验－客户的期望值＝客户满意度；
客户满意度有基本满意（退出壁垒或注意身边的人）；不满意（流失率产生）；满意（惊喜＝转介绍＝口碑）；是否满足客户的需求取决于产品本身的价值、产品的价格、客户间的信任、客户的体验四个因素！当然客户的需求也分是需要的和想要的两种类型！
作为渠道管理我们尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购我们的产品！

同时清晰客户的需求进行拓展关键客户6个步骤：
1、资料（客户分析）

2、信任（建立关系）

3、需求（挖掘需求）使用提问方式：次序技术和SPIN

4、价值（呈现价值）

5、价格（获取承诺）

6、体验（回收货款／二次销售）

关键客户的全脑图分析：

1、釆购氛围中的4种人：

A、采购人员

B、使用者

C、技术／财务把关者

D、决策人

针对如何了解客户或了解谈判对手归纳出4种派型：

1、鹰（决策人）：沟通注重过程，谈判注重结果（拿数据和事实讲话），对数字和钱敏感；
 
2、驴（技术／财务把关者）：注重谈判过程但不关注谈判结果，喜欢反对、挑战及折磨；

3、狐（采购人员）：想象力丰富，跳越性思维，反应快；

4、羊（使用者）：好沟通，心太软，肢体语言丰富。

有了这4种派型的客户则决定有什么样的方式进行与客户沟通或谈判，同时也将全脑图作为A、B、C、D四个象限进行客户分析；

渠道销售的客户细分分为四种模式：
一、进攻（猎手）；
二丶防御（农夫）；
三丶维持；
四丶放弃；
总之客户的满意是感受和状态，满意度是体验一期望值；忠诚（持续性、转介绍）

总结：作为管理首先问自己两个问题：
一、能力问题要进行辅导；
二、态度问题要进行激励；

解决下属的能力问题要整合资源、辅导、解压、换岗或换人；

渠道管理客户的谈判结果判断：
成功/失败，类似有进展；暂时中断

回款技巧：

1、捕捉对方的逻辑线索（把不利转换为有利）

2、收款三度（速度、力度、态度）凡事要注意分寸（威胁到了，点到为止）切记！

【邱同学】
一、客户关系管理与渠道管理：

1.找到合适你的人，把他培养成最优秀的

2.销售的核心～关系营销
3.客户满意度=客户体验—期望值
（等于零，退出壁垒；小于零，不满意，流失率；大于零，惊喜，转介绍，口碑营销
）
4.HBDI全脑优势图（诊断/应用）

鹰、羊、驴、狐
5.用人准则：
有德有才，其才堪用；

有才无德，其才慎用；

有德有才，其才控用。

二、了解谈判对手常用的工具：从心理学的角度了解人性：
【一】
1.鹰（决策人）～强势，果断，霸道，分析能力强，逻辑推理能力强，喜欢政治、历史，对数字对钱比较敏感（对情感非常不敏感）
友谊型销售不起作用，沟通注重过程，谈判注重结果
对付鹰的方法就是：想开点，能改变就改变，不能改变就学会适应，想要说服鹰就一定要用数据，事实说话，要表现出职业化和专业化。

2.对鹰要做：听问说
因为鹰是自信，自负，自大的人，用听了解对手，投资尊重，要用力量型式提问，封闭式问题，因为鹰会尊重事实，要采取一山放出，一山拦的方式（一张一驰）

【二】
1.羊（向导内线）：温顺，随和，善良，好说话，容易上手，但羊怕被骗，羊很善良但不代表傻，对羊必须讲“诚信”要说到做到。 
 
2.对羊要采取：说问听，因为羊属于内向的人，需要用引导说话方式。

【三】
1.狐（鹰是狐的克星）：狡猾，聪明，反应快，多疑，狡辩（答应做的事不帮你做）爱贪小便宜，胆小，对付狐的方法就是～威胁他。

2.对狐采取：问听说方式，对付狐要用鹰的做法，快刀斩乱麻，判断狐的方法：太见外，说话太客气，太虚伪，不真诚，不把自己当成团队自己的人。         

【四】
驴（接篮球法则）：喜欢反对，喜欢挑战，喜欢折磨别人，注重谈判过程，但不关注谈判结果，不差钱（因为钱不是他的）
对付驴的方法：让驴爽，迎合他，先表赞再反对（列如：是的，我理解你的感受，但是，我不同意你的观点）
我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购我们的产品

【洪同学】

1月16日学习分享：   “狐”型人的特点：多疑、狡猾、聪明、反应快（骑墙派）；弱点：喜欢贪小便宜、胆小，在成交过程中，遇到障碍就扮演鹰的角色威胁搞定他（鹰杀狐），沟通过程中运用“三步法”次序为：问-听-说。

【李同学】

A大于等于?6小于9：倾向于鹰派

A大于等于?9：鹰派，确定性较高、真实、自信，建议：你做的事情是否关系到企业发展利益的事，如果是，坚持自己的想法去做
鹰派人在企业里面是不好相处的人，但路遥知马力，日久见人?心；人是一个好人，但难搞。
鹰派的人须要增加弹性(即圆滑的处事方式)
，维度上一定要注意细节(例如：企业人事里面应多关注人员流失细节)

 【王同学】

“驴”型客户的简单分析：“驴”型人的特点：仔细，认真，保守，忠诚适合的工作：会计，技术，行政，后勤，公务员，专业军人，医护人员
喜欢：反对，挑战，折磨
弱点：执着、一根筋。
驴型客户只注重谈判过程，但不注重结果，因为他们不差钱，工作中遇到驴型客户方法，“顺毛驴”方法一：让驴爽；
方法二：迎合（是的，我理解你的感受，但是，我不同意你的观点）