营销班学霸笔记：《客户关系管理与渠道管理》

　　万众期待的中山大学时代华商营销班“学霸笔记”又来咯。今天学霸们要跟大家分享的是上周末由程广见老师带来的《客户关系管理与渠道管理》课程。错过了课程或者对这门课有兴趣的同学们，抓紧时间学习吧。

 

经典笔记分享——21班学霸：李同学

 

一、决定客户采购的5个要素

 

 

公式：

　　客户体验-期望值=客户满意度；

　　满意度=0（基本满意）退出壁垒，

　　满意度＞0（惊喜）将带来转介绍与好的口碑，

　　满意度＜0（不满意）客户即将流失；

 

二、如何让客户满意？

　　满足客户的需求，但需求分为两种，

　　1、客户需要的：即刚性、必需品，那就要做到诚信（说到做到）；

　　2、客户想要的：即为他的欲望、奢侈品，例如价格最低，宽松的信贷政策等等，那就要做到诚实（有一说一、实事求是）；

　　我们要计量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，他就会必然采购我们的产品。

　　核心：关系营销是销售的关键，客户忠诚是关系营销的最高境界。

 

三、了解您的谈判对手

　　判断客户口诀：眼看、耳听、心感受。

 

 

四、个人全脑优势模型

 

 

五、关键客户拓展的六个步骤

　　1）客户分析；2）建立信任；

　　3）挖掘需求；4）呈现价值；

　　5）赢取承诺；6）回收账款；

 

六、总结

　　通过程老师两天的课程，我对客户关系管理有了重新的认识。

　　首先要对客户进行调研，了解他们的组织架构，然后找到相关的人员进行沟通，了解到各类分工的人员的鹰羊狐驴的角色，再对客户的需求进行分析，找到切入点，并通过内线的引导将两个决策人搞定，最终拿下订单；

　　在团队管理方面亦是如此，认清每个团队成员的个性，让他们能够做自己擅长的事情，进行弹性管理；另外对每个渠道客户都要有清晰的定位，是否应该进行投入进行分析，找出发展潜力最大的客户进行扶持，从而使得渠道有序向上发展。

 

经典笔记分享——19班学霸：陈同学

一、关键客户拓展的六个步骤：

　　1.客户分析～了解客户的资料

　　2.建立信任～与客户建立良好关系

　　3.挖掘需求～采用有次序的提问了解

　　4.呈现价值～诚信价位

　　5.赢取承诺～价格、获取承诺

　　6.回收账款～采用体验式，回收货款，形成二次销售。

 

【关键词】销售与营销的区别：

　　1.销售是：由外向内，以产品为出发点，推销为主。

　　2.营销是：内向外，市场客户的需求为主。（挖掘客户的需求）

 

二、管理：

　　1.很多管理者喜欢把客户资源平均分配，其实这是不对的，把有限的资源针对强、弱人员做重新支配，而不是平均支配，让优秀者更能发挥他的潜能，做到极致。

　　2.有效的绩效管理～形成企业发展跟个人利润进行捆绑。

　　3.能力不强的人～给予辅导（管理技能）

　　4.态度问题的～给予激励。（管理技能）关键词～管理没有灰色地带，一定要实事求是（柔性管理替代硬性管理）

　　5.解决下属能力问题的5步骤：整合资源—辅导—减压—换岗—换人。

　　6.管理者要做到～坚持原则并善解人意。（力是相互作用，管理中要“拉销”而不能“推销”）

 

三、逻辑技术

　　1.案例～客户说：“我没钱给你，我的下家还没给我钱”（这种也叫：烫手山芋）最佳的答案：

　　a、正因为你下家没给你钱，你才更应该给我钱，他丢失的信誉，难道你想继续丢失吗？

　　b、正因为你的下家没给你钱，你才更能体会到我此时作为你上家的难处。

　　关键词：像家人一样对待朋友，像朋友一样对待客户，像客户一样思考利益（善用左右脑）

　　2.逻辑技术是要捕捉对方的逻辑线索，引导向着有利于自己的方向发展，把不利转化为有利。

 

四、如何与大人物打交道

　　A、四类人：

　　采购人员（狐）

　　2.使用者（羊）

　　3.技术财务把关者（馿）

　　4.决策者（鹰）

　　B、在谈判过程中，赞同不等于同意，而是反应，拒绝不等于反对，也是反应

　　1.永远优先分析对方的组织架构。

　　2.采用1+2+1模式，不一定100%拿下，但可以扫清障碍（第一个1指的是向导、内线，2指的是管理者，向导转化成内线，第二个1指的是自己）

　　3.向导的意思：是指有机会，有可能给我们提供有用信息的人。

　　4.内线：是指已经给我们提供有用信息的人。

　　C、如何与大人物打交道2

　　1.单挑角色的方法～留下印象，约见下一次。

　　2.塑造个人品牌～突出自己的独特性（留白+豹尾（采取封闭式问题）），相关性（投其所好，了解对方的喜好，转介绍第三方关系，），一致性。

　　3.使用时间性压力源～破解方法：延长时间，备课。

　　程广见老师推荐两部有含义的电影（适合女士看的～蓝色茉莉，适合男士看的～狐狸猎手）

　　总结：短短两天的课程，学到了很多落地的方法，程老师采用让大家互动，引导开拓思路的教学方式，让人印象非常深刻，也更能开启记忆之窗，个人非常喜欢这种授课方式。

 

课程金句分享——21班学霸：段同学

　　1、你能看见多远的历史，就能看见多远的未来；

　　2、左脑是抽象的（左脑转化为右脑就好的办法是举例）；

　　3、关系的营销是销售的核心、客户忠诚是关系营销的最高境界；

　　4、客户想要-诚实（有一说一、事实求是）；客户想要-诚信（说到做到）

　　5、尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要你的对手好，客户必然选择你；

　　6、沟通注重过程，谈判注重结果；

　　7、着装选择：西装

　　两个款式：美式（选择加一码）、欧洲（选择减一码）

　　两个色系：蓝色、灰色

　　8、在谈判过程中要学会：是的我理解你的感受、但是我不同意你的观点；

　　9、在谈判对手中^_^羊很善良、但不代表羊傻；对“羊派”的客户一定要说到做到；

　　10、谈判中语速过快的人说明不够自信；

　　11、在销售谈判中的三个口诀：眼看、耳听、心感受；

　　12、谈判中具有“节奏”好比一山放出一山拦；

　　13、谈判销售技巧中，销售人员要根据不同场景转换自己的角色（鹰、狐、驴、羊）；

　　14、经典格言：其身内、其言外者疏；其身外，其言深者危；（鬼谷子-曰）

　　15、人活着，总要对自己有点要求；

　　16、有内向外的思维-销售；有外向内的思维-营销；

　　17、赊账不是完全是销售，只是取得账权凭证有风险；

　　18、优秀的管理者是被逼出来的；

 

——学习心得分享——

 

 

【中大营销19班陈同学】

　　短短两天的课程，学到了很多落地的方法，程老师采用让大家互动，引导开拓思路的教学方式，让人印象非常深刻，也更能开启记忆之窗，个人非常喜欢这种授课方式。

 

【营销21班袁同学】

　　程老师的课程对我受益匪浅。我非常敬重和喜欢程老师。两天的时间过得太快，我还没细细品味，课程已经结束。

　　程老师的课程帮我把以前的思维重新梳理了一遍，让我更加清晰、清楚自己的定位。程老师课堂上的案列，我觉得非常实用，很多都可以用在我们现有的工作中。听完课，我还在仔细琢磨。未来的日子，除了中山大学时代华商营销总监班的教科书，程老师推荐的书籍也会尝试去看。每次上完课程，每次充完电，我感觉我的思考模式越来越棒了。特别感谢中大，感谢我的领导，也感谢周周老师督促我完成作业。不管作业写得怎么样，我都要谢谢周老师的鼓励以及监督，让我真正静下心来思考课程的收获。同时，我也非常感恩遇到21班的同学，我学习的动力更多来自于我们21班积极向上的氛围。我一定会好好学习，天天向上。

 

【营销21班凌同学】

　　分享我的上课心得：

　　①关系营销是销售的核心，客户忠诚是关系营销的最高境界。

　　②其身内 其言外者疏，其身外 其言深者危。

　　③我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的。只要比对手好，客户必然会选择我们的产品。 正如人生一样：要脚踏实地，一步一个脚印，先满足自己需要的，再追求自己想要的
 

【营销21班韦同学】

　　程老师的课程中：用鹰、驴、羊、狐来衡量四种不同性格的人，讲的太好了。我们班泉龙同学说：我在程老师的课堂上没有打瞌睡，因为老师所讲的每个环节、每个要领、甚至每个字都进入我的脑海。泉龙同学对程老师的评价也恰如其分地表达我对程老师课程的收获。非常谢谢程老师，谢谢21班的同学们，谢谢周老师。

 

【营销21班陈同学】

　　以前一直忽视如何解决下属能力问题，只是经常对下属做一些辅导和激励。

　　而且员工激励这块，自己的功底又非常用限，所以更多时候感觉效果不佳。

　　自己有一套清晰的思路知道该怎么去做、怎么去取得客户信任，但是忽略了该如何去培养下属这方面的能力。

　　在程广见老师的课堂上，我感触良多。尤其是在 “关键客户拓展和 个人全脑优势模型”这个章节里，我联想到自己工作中遇到的问题，马上获得启发：如何对下属进行客户资源分配，如何将拓展关键客户的思路传达给下属。

 

【营销21班李同学】

　　第一天，我收获比较大的是程老师讲的人格分析。人的性格分为鹰、羊、狐、馿四种。鹰的性格是强势、果断和霸道的。如果我们遇到这种客户，就不要和他讲感情拉关系（以不破坏感情的前提下），一定要自信，用数据和事实说话，注重沟通的过程，关注谈判的结果，让顾客信服你。羊的性格是温顺、随和、善良，如果我们遇到这种客户要实行感情攻势，但是我们必须要诚信。狐的性格是狡猾、聪明、多疑、擅长狡辩、爱贪小便宜、胆小，如果我们遇到这种客户也不要多讲感情，让点小利给他，用鹰派性格的销售人员去进攻这种客户。馿的性格喜欢反对、喜欢挑战、喜欢折磨人，如果我们遇到这种客户，我们要尽量想办法迎合他，让他开心，他开心了，事情就办成了。

　　第二天，程老师着重讲了营销中容易出现的问题以及解决之道，还讲了怎样进攻顾客的营销方法。这种营销方法是1+2+1,如果营销人员要想和对方公司合作。营销人员本人（最后的数字1）从要对方的公司找出一位向导（第一个数字1），然后将这位向导培养成内线，通过这位内线找到对方公司的决策人和项目负责人（也是方法中的数字2），把决策人和项目负责人攻下了，这单生意也就成了。

　　我们都积累了丰富的营销经验，但是通过这两天的学习，我认真地思考了我以往的失败案例，与没有做人格分析和没有一套好的营销方法有着直接关系。

　　学习，钱是没了；不学习，前途可能就没了。这句话永远是对的！