MBA营销32班《客户关系与渠道管理》笔记分享

# 时代华商MBA营销总监32班《客户关系管理与渠道管理》课堂笔记合集 #
 

课程主题：《客户关系管理与渠道管理》

主讲老师：程广见

上课班级：时代华商MBA营销总监32班

★ 学霸 陈冬青 ★

这两天的课是我唯一一次全程不打瞌睡的一次课程，原因不止因为课堂生动风趣，主要是程老师太帅了。所以这次的笔记特别的认真。

一.人生的3大阶段

1.见自己

2.见天地

3.见众生

注：我们大部分人都处于第一阶段，一定要了解自己的：优势=才干+知识+技能。后两者是可以通过后天培养，前者才干有天生重要两部分：智商和情商。人的一生成败绝大多数决策于这两大部分。

二.4种性格分析

1.鹰派的人：强势、果断、霸道、真实、有力量、分析能力强、逻辑推理能力强、对数字和钱敏感，对情感和人不敏感，领导能力强。

注：鹰派不在乎过程，只注重结果在公司往往都是决策人角色和这类人打交道：

•“友谊型”或者“关系型”销售都不起作用。

•优先用可验证的历史数据和事实说话。•要非常职业化和专业化。

2.羊派性格的人：温顺、随和、善良、好说话、容易上手，很怕狐派性格的人，怕上当受骗。

注：羊派不喜欢冲突，宁可自己吃亏也要维持和谐。在一个团队里大多充当着粘合剂的作用，没有实际权力，却能平衡其中的关系，在销售谈判中，我们可以寻找这类人做自己的向导或发展为内线。

3.狐派性格的人：狡猾、聪明，反应快、多疑、飘忽不定、喜欢狡辩，爱贪小便宜，胆儿小。

注：狐假虎威，往往爱滥用职权威胁他人。

4.驴派性格的人：一根筋、犟、执着、讲原则、认死理、不会轻易转弯，喜欢反对，喜欢挑战，喜欢折磨人。

注：驴性格一般央企国企居多，这种人做事非常认真、细致，谈判注重过程而不注重结果。但要注意这种人往往都是你的大客户：他不差钱，钱也不是他的。和这种人打交道要注意3点：

•让我们一起走进驴的内心世界(诚心)

•让驴爽(顺毛驴，说好话)

•迎和

三.在销售采购中如何应对4种性格

1.鹰：报低价（先呈现市场报价，再报自己的价格并说明报此价格的原因和价值）

2.羊：诚信交易（说到要做到，定好的价格就不许改变）

3.狐：适当价（要预留空间，他一定会跟你砍价）

4.驴：报高价（驴不差钱，认为你报低价是对他的一种侮辱，因为钱不是他的）

四.全脑图

A象限：A≧6分，倾向于鹰；自信，原则性强，不易被说服，易被误解，用时间来说明一切，公司内部日久见人心，公司外部增加弹性，变得圆滑一点。

B象限：B≦3要自由，以德服人；B＞3仔细认真，保守，忠诚。注：内部：财务、行政、质检外部：公务员、转业军人、医护人员这类人关注细节。B≧5.驴派性格，执着、一根筋，集中精力想问题。

C象限：C≧7，羊派性格，好人，平行关系，粘合剂，EQ高，沟通好，关系导向型，肢体语言丰富。注：这类人适合关系营销、服务营销和直销。

D象限：D≧7属于狐类型的人，喜新厌旧，有趣，想象力丰富，跳跃性思维，反应快，聪明，注：这类人适合做投资类，抓得住机会。

AB象限：左脑人，特点是理性，管理者居多。

AD象限：大脑人，干什么成什么，优点：鹰＋狐＝狼性。缺点：对事不细致，对人不细腻，注意要防小人。

CD象限：右脑人，女性居多。感性，会玩，善玩，理想很丰满。好用直觉，灵活多变随性，参与度高。

BC象限：边缘人，固守传统文化，人性关怀，很强的合群趋势，喜欢维持形状，忠心，做事为大家着想，不会为了达成目标而牺牲别人。

AC象限：“人格分裂”变态矛盾体，纠结，最近一年内发生了大变化的事情。每个人都会有一段时间变成这类人，注：坚持自己原有的价值观，不管之前发生过什么，只做眼前，你未来有可能走向的图形是正方形。

五.七个工具

工具一羊转鹰的方法：

A学会主动出击B学会运用“黑白脸”C学会提要求D学会翻脸（规则性翻脸）

工具二鹰杀狐

百杀百中。先给他小甜头，如果不按照你的意思做就威胁他。

工具三次序技术

3种谈判要素：说，听，问。

通过电视《剧士兵突击》老班长找他们3种典型人物谈判巧妙运用了不同的技巧：A吴哲：才德兼备，其才控用，鹰型作风：自信，自负，自大。老班长用：听，问，说对付先听吴哲讲目的了解对方，再给予投资尊重，最后力量型提问(封闭)

B许三多：有德无才，其才堪用，驴型作风，内向。直接用说，问，听。直接了当走进驴的内心世界。

C陈才：有才无德，其才慎用。狐型，太见外，自我，为达到目的不择手段。碰到狐型的人先问，听，说。采用力量型封闭式提问，降势，按抚。一山放出一山搓（一张一弛）

注：在我们日常工作和生活中不少和这些类型的人打交道，但是我们又有几次能和老班长这种谈判高手一样游刃有余呢？学习！反思！

工具四：1+1

1.留下印象：塑造“个人品牌”：独特性 相关性 （人脉：被人需要是一种幸福）一致性（成本低粘度高）注：你只要做好相关的一致性，对他来说你就是独特的。

2.约下次见面：了解客户喜好 转介绍第三方关系  留空间让客户觉得你懂事 喜剧演员法（拍马屁）

注：和大人物打交道要记住4点：1.时间性压力源（破解方法：延长时间）2.遭遇性压力源（注意沟通次序）3.情景性压力源4.预期性压力源

工具五：角色转换+转训

1.要先了解客户需求：

A需要的（刚性必需品）比如性价比高 基本服务  

诚信

B想要的（奢侈品，欲望）比如 价格最低，个性化服务 信用政策，个人诚实。

注：在营销谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品。

2.决定客户采购5要素：价值 需求  价格 信赖 体验

我们销售的前提是客户有需求，然后是产品的价值，再然后是产品的价格，再是客户对产品的体验感觉，再然后是对你的信赖，最终导致成交。客户的满意度=体验-期望值，当体验=期望值：客户的满意度为0，是基本满意

当满意<于0：体验小于期望值的时候，客户就是不满意了，那就会导致客户流失率增大，我们就需要回头看那5要素自己哪些地方没有做到位，需要立即改变提升了，

当满意度＞0时：对客户来说这就是惊喜了，就会产生转介绍，这时就是产生口碑营销最佳时机。

工具六：逻辑技术（因果关系）

1.捕捉对方的逻辑线索：找出因果。

2.引导向着对自己有利的方向发展：讯速把客户拉出她的思维，用自己的思维给对方套上，把不利转换有利。

工具七：分析性解决问题的4个步骤：

1定义问题2.提出若干解决方案3.优选解决方案4.实施并追踪。

注：问自己两个问题：下属员工是能力问题？态度问题？能力问题要给予辅导，态度问题要加予激励。解决下属能力问题的5步骤①整合资源②辅导③减压④换岗⑤换人

信用管理和回款技巧

1.客户满意：一种感受和状态

2.客户满意度=体验-期望值

3.客户忠诚：持续性 转介绍  排他性。

注：忠诚的客户对价格高不敏感，忠诚是相对的。

3赊销不是完全销售只是取得债权凭证有风险。

注：收款等于创造二次销售，没有收款就没有二次销售的机会。也就是抓住收款机会和客人有互动时间。

“你有经验，老师有提炼”非常喜欢老师的这句话，确实一路走来，经历过无数的人和事，工作也亦如此，但我们又有多少次去回顾和总结自己。感谢老师这两天的提炼。

★ 学霸 黄研平 ★

★ 学霸 邱华林 ★

4种客户类型：鹰（A)、羊(B)、狐(C)、驴(D)

鹰(A)的特点：1:强势、果断、霸道；2:分析能力强，逻辑推理能力强；3:对数字、钱敏感，对情感、人不敏感。

羊(B)的特点：1:温顺、随和、善良，不喜欢冲突，宁愿自己吃亏也需要保持和谐；2:好说话，容易上手。

狐(C)的特点：1:狡猾、聪明、反应快、多疑、飘忽不定、狡辩；2:狐假虎威、贪小便宜、胆小。

驴(D)的特点：喜欢反对、挑战、折磨，注重过程，不注重结果。

工具一：羊转鹰

方法：1学会主动出击；2:学会运用“黑白脸”；3:学会提要求；4：学会翻脸（无规则，无翻脸）

工具二：鹰杀狐（百发百中）

工具三：次序技术（在面对A\B\C\D4类性格的谈判话术）

三种基本的谈判要素：说、听、问（眼看耳听心感受）

次序1：面对（鹰）、自信、自大的人，先听（了解对手，投资尊重）、问（封闭式提问）、说（节奏：一张一弛）

次序2：面对（驴、羊）、内向的人，先说、问、听

次序3：面对（狐）先问（力量型的封闭式问题）、听、说

工具四：1+1（临门一脚）

第一个1：塑造个人品牌，留下印象；个人品牌的三个特征分别是独特性、相关性、一致性。

第二个1：约见下一次见面，方法为喜好、转介绍第三方关系、留白+豹尾、喜剧演员法（初级：说；高级：提问）

工具五：角色转换+转训

决定客户采购5要素：价值（基本）、价格、体验、信任、需求。

觉定客户与我们合作的5个因素，了解产品的基本价值，价值/价格=产品性价比，性价比高客户不一定买我们的东西，还需要信任，所以关系营销是营销的核心；有没有二次合作取决于客户的体验与期望值的差异，体验值减去期望值等于满意度；顾客购买的核心是需求，需求的两大层次，第一是需要的，第二是想要的；尽量满足客户需要，少量满足客户想要，只要比对手好客户必然回购买我们的产品。

工具六：逻辑技术（就是把不利转向有利）

第一步：捕捉对方的逻辑线索（对方讲话的因果关系）。

第二步：引导向着有利于自己的方向发展。

工具七：分析性解决问题的四个步骤

1:定义问题；2:提出若干解决方案；3:优选解决方案；4:实施与追踪。

★ 学霸 苏娟 ★

1、 人有三重境界：

（1） 见自己  了解自己的优势=才干+知识+技能

情商+智商+逆商+财商

（2） 见天地  了解别人的优势，了解自己的不足

（3） 见众生  影响他人成功

☆简单的动作，练到极致就是绝招。

2、 四种动物代表谈判对手的特点：

（1） 鹰  特点：果断、强势、霸道  

·分析能力和逻辑能力强，对数字（钱），不注重情感。

☆扮演角色：决策人，有领导力，尊重力量，注重纪律和执行力强

☆相处方法：沟通注意细节，谈判注重结果，专业化、职业化

（2） 羊  特点：温顺、随和、善良

·不喜欢冲突，宁可自己吃亏也要维持和谐

·和稀泥 ，无原则的折中调和

·好说话，容易上手

（3） 狐狸  特点：狡猾、聪明、反应快、骑墙派

·多疑 狡辩  狐假虎威 贪小便宜 胆小

（4） 驴 特点：喜欢挑战，喜欢折磨

·注重谈判过程，不关注结果

3、 七大工具

（1）工具一：羊转鹰的方法

A、学会主动出击

B、学会运用黑脸

C、学会提要求

D、学会翻脸

（2）工具二：鹰杀狐，百杀百中

（3）工具三：次序技术，3种谈判要素

A、说（许三多）有德无才 ，康用

B、听（成才）  有才无德，慎用

C、问（吴哲）  德才兼备，控用

（4）工具四：朔造个人魅力  独特性、相关性、一致性

说出喜好、转介绍第三方、留白、喜剧演员法（初级、高级提问）

（5） 工具五：角色转换和转训

信任、体验、价格、需求

☆客户忠诚：持续性、转介绍、排他性

☆忠诚度高的客户对价格不敏感，忠诚是相对的可创造。

☆关系营销是销售的核心。

☆口碑营销的打法：性价比＋满意度，超出预期的需求。

（6） 工具六：逻辑技术把不利转为有利

捕捉逻辑关系、引导有利于自己的方向走。

（7） 工具七：分析性解决问题

A、 定义问题

B、 提出若干解决方案

C、 优选方案

D、 实施追踪

4、 关于口碑营销的几点体会：

☆刚性需求通过性价比来满足。

☆奢侈品的欲望通过体验感和信任来转化。

☆价格只是价值上面的附加。

☆口碑营销通过关系的转介绍最为有效。

☆了解客户，可以通过客户身边的人开始。

☆如果服务超出客户的期望值，给客户带来惊喜，转介绍更易达成。

☆收款等于创造二次销售，没有收款等于没有二次销售的机会。

★ 学霸 于景伟 ★

★ 学霸 蔡金生 ★

8号的一场大雨，把广州的底裤都掀没了，城区到处积水淤积，原取消了行程，还好周六早那可爱可恨的太阳露出半边笑脸，6点起来，沿江一路直奔课室。

课程《客户关系管理与渠道管理》，程广见老师，长江以北生人。

头一天听下来，发现老程带有严重的理想主义色彩，这课程就有意思了。太死板太纠结的讲师，一般放不开；能放开的，要不就是有些梦想有些梦幻，带着大家云里雾里，再落地回到地上，这就放开了。

提取概要如下：

1. 了解自己的优势，优势=才干+知识+技能；先天有IQ，后天有EQ和ET。

2. 4类关键谈判对手解析，鹰，羊，狐，驴。先了解自己，再分析对手；

3. 客户渠道的信用管理与回款技巧，如何应用性格分析有效回款。

4. 中国社会的阶层分析，定位自己，感动自己，诗书自华有所追求。

5. 客户满意意的逻辑分析，提出分析解决问题的步骤，增加客户粘性。

1994年的香港红磡体育馆，由窦唯张楚何勇唐朝领衔的《摇滚中国乐势力》演唱会，张楚唱道“请上苍来保佑这些，开始感觉到撑的人民吧”，30多年过去，回头看，谁都没想到这竟然是一场中国原生摇滚乐的历史巅峰。也就在同样的1994年，中国分别在长江以南有以北，诞生了华为和联想，也同样没想到，30多年过去，华为销售6000多亿，直追通信技术行业第一；而联想，从10倍体量于华为，到现在营收不及华为一半，沦为PC代工厂。

其实华为就像是一头鹰，高空飞翔，目炬千里，从国内市场需求红利到人力资源红利到研发人才红利，一路追逐。而联想呢，像一个老去的国营，养尊处优，驴狐自居，投机套利，买办成风，不舍股入，在代工的没有核心技术的路上，一路后退，光是看表面流水去了。

草蛇灰线，伏脉千里。诗书自华，历炼成钢。愿我们有梦想，也一直积淀，在不断创造的热土上，越行越远。

★ 学霸 陈锦腾 ★ 

一、人生分为三个阶段：见自己、见天地、见众生

相信我们大部分人都处在见自己的价段，那什么是见自己：了解自己的优势，优势=才干（天生或早期培养） 技能 知识，虽然老师给出了这条公式，但我们要反思自己的，真正明白什么是才干，技能和知识吗？或当别人问到自己，我们会用简单明了的语言表现出来吗？什么是才干？

通俗地讲就是，“一种特殊的天生能力或悟性”即天赋。比如你天生好奇是一种才干，你好胜也是一种才干，你有魅力也是一种才干；你做事持之以恒这是一种才干，你责任心强，这也是一种才干；换句话说，任何贯穿始终的思维、感觉或行为模式，如果能产生效益，就是一种才干。某些看似消极的特征如果能产生效益，或者说能用于积极的目的取得效果，也可以成为才干。

什么是技能？技能是指学习者在特定目标指引下，通过练习而逐渐熟练掌握的、对已有的知识经验加以运用的操作程序。什么是知识?人们对某个事物的熟悉程度。知识，至今也没有一个统一而明确的界定。

有一个经典的定义来自于柏拉图：一条陈述能称得上是知识必须满足三个条件，它一定是被验证过的，正确的，而且是被人们相信的，这也是科学与非科学的区分标准。由此看来，知识是一种标准的文化，而文化是感性与知识上的升华，这就是知识与文化之间的关系。

二、职场上四种类型人

我们除了了解自己，要清楚掌握对方人员的类型，这样才有利于我们的谈判，不同类型的人员，谈判流程和话术都不近相同。

1、鹰（决策人）

公司 客户 朋友那些属于鹰派！强势 果断 霸道 。不是天生的 是被逼出来的。

领导力：力量-尊重-纪律 （需要强势 果断 霸道）

分析能力强 逻辑推理能力强（推荐电影“怒海争锋”）同这种人沟通可以聊：谍战片 历史 政治 对数字对钱敏感（对情感 人不敏感）“友谊型”销售不起作用（套近乎起反作用）

方法论：套路（中国）技能（西方）

销售中：沟通注重过程 谈判注重结果！

面对鹰派客户：告诉自己 我想开一点 鹰这么对你 对其他人也是这样的

作为销售人员 人生需要坚持 再坚持 但是需要拐弯！

对付鹰派人员：用数据 事实说话

鹰派人40岁以前的人非常真实 面对鹰要表现出职业化专业化 不要一味讨好迎合

人没有经过生死 很难体会那些感动 

案例：老师墓地回来非常平静 回到现实充满羡慕嫉妒恨

2、羊

温顺随和善良（好说话 容易上手）羊是向导和内线的最佳人选 平衡关系 粘合剂。羊很善良 但不代表傻。不要欺骗羊 不然得罪羊一个人 得罪整个公司！

羊拍被骗（狐）

3、狐 （鹰杀狐）

（1）狡猾 

（2）聪明（IQ） 见多了荣辱不惊 淡定从容 。情商后天培养 智商先天遗传 男孩智商同妈妈遗传 同爸爸没有关系 

（3）多疑（漂浮不定）

（4）狡辩（贪小便宜 胆小）

定期和不喜欢的人吃饭 和90后吃饭 

4、驴

集中精力想问题，喜欢反对，挑战和折磨

1，注意谈判的过程，不关注结果。

2，不差钱

方法：让驴爽，YES AND BUT,迎合，篮球法则，

三、采购氛围

采购氛围：采购人员（羊） 使用者（狐） 技术价格把关者（驴） 决策人（鹰）！在中国 做销售 做客户关系 多绕几个弯

教练分为：向导和内线 内线指已经给我提供有用信息的人

拒绝不是反对，是反应

永远优先分析对方组织机构

做大客户关键滴水穿石

教练：一个是向导的人不一定是内线 一个是内线的人已经是向导。

销售切入点：客户的真正需求与现有使用品牌之间的差。价格和服务！找到切入点以后回头看看采购氛围，关注KPI（客户采购四类人的关键绩效考核指标）采购和财务关注价格 使用者、技术把关者关注服务。

★ 学霸 黄培玉 ★

6月9-10日两天的学习受益匪浅，程老师讲的内容幽默有趣、接地气实用。他把复杂的销售管理理用精简的方式展现出来，注重技巧落地，产出实效。

他通过了解谈判对手的性格得出4种关键客户特征：鹰、羊、狐、驴。

1：见自己～了解自己的优势

2：见天地～了解自己的不足

3：见众生～ 影响他人成功

鹰（决策人）～领导力（友谊形销售不起作用）

决策人：1.强势，2.果断，3.霸道。

力量→尊重→销售团队纪律→极强的执行力。

方法：沟通注重过程，谈判注重结果。

鹰的特点：真诚。

对鹰的（客户）：职业化、专业化。

羊：（温和、随和、善良）

工具一：羊转鹰的方法：

1.学会主动出击 2.学会运用“黑白脸”3.学会提要求4.学会翻脸（无规则、无翻脸）

特点：好说话，容易上手。

狐:（采购人员）狡猾、聪明、反应快、踦墙派、多疑、飘浮不定

工具二：鹰杀狐（百发百中）

弱点：狐假虎尾（贪小便宜、胆小、威胁他）

驴（大客户）特点：喜欢反对、挑战、折磨

注重谈判过程，不注重结果。

方法一：让驴爽

方法二：迎合

工具三（次净技术）

许三多：有德无才，其才甚用。

成才  ：有才无德，其才慎用。

吴哲  ：德才兼用，其才按用。～鹰性

工具四：1+1

塑造“个人品牌”：1.独特性2.相关性（人脉）被别人需要是一种幸福 3.一致性～成本低粘度高

约见下一次：1.了解喜好2.转介绍第三方关系3“留白”～懂事，豹尾（封闭性问题）4.喜剧性演员法

工具五：角色转换+转训

信任、价值基本、体验、价格、需求

价值÷价格=性价比

客户需求：1.性价比高　2.基本服务　3.诚信

客户想要：1价格最低　2.个人性化服务　3.信用政策　4.诚实

尽量满足需求，少量满足想要。

关系营销是销售的核心

工具六：逻辑技术

第一步：捕捉对方的逻辑线索（对方讲话的想法，思路以及因果关系）

第二步：引导向着有利于自己的方向发展（把不利转有利）

工具七：分析性解决问问题四个步骤

1.定义问题

2.提出若干解决方案

3.优造解决方案

4.实施与追踪

客户关系管理定义：企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。

★ 学霸 卢漫恩 ★

★ 学霸 王彦悠 ★

见自己，见天地，见众生。愿我们在人生路上，都能成长为最好的自己，感恩遇见。

用上面的话来开启课程《客户关系管理与渠道管理》的作业笔记，见不同的自己，读不同的书，见不同的人，眼界开了，便能淡定从容。就像简单的动作，练到极致，就是绝招。

提取几个概要的工具：

工具一：性格分析谈判对手

a羊转鹰，学会主动出击，学会适用“黑白脸”，学会提要求，学会翻脸，无规划无翻脸。

b 鹰杀狐，认清狐的特性，狐假以虎威，击穿它背后的盾牌，但轻易不要使用。

工具二：次序技术

a 用听问说（鹰），力量型提问，了解对手并尊重对手；

b 用说问听（驴），（羊），内部的对手，要降势及安抚；

c 用问听说（狐），当谈判时，当发生纠缠时，要提到战略层面，快刀斩乱麻；

鬼谷子云，其身内，其言外者，疏；其身外，其言深者，危；

意思是，太见外，太虚伪，不当自己人，不把自己当作团队中的人。

工具三：角色转换+转训

a 满意度=体验-期望值，客户用“需要的”（刚性必需品）与“想要的”（奢侈品，欲望）

b 需求=信任+价值+体验+价格，要找出客户需要和想要的，分清判断，抓住客户；

c 理解收款等于二次销售，赊销不是完全销售，只是取得债权凭证，有风险。

工具四：逻辑技术，把不利转化有利

a 捕捉对方的逻辑关系，因果关系，引导向着有利于自己的方向发展；

b 忠诚度高的客户对于产品价格不敏感，忠诚是相对的，可以创造的；

c 理解收款等于二次销售，赊销不是完全销售，只是取得债权凭证，有风险。

工具五：分析性解决问题的四个步骤

a 定义问题；

b 提出若干解决方案；

c 优选解决方案；

d 实施与追踪；

PS：老师推荐的书目：余秋雨《君子之道》，吴晓波《激荡十年，水大鱼大》，科特勒《营销管理》（第15版），梁晓声《中国社会各阶层分析》（增订本）。

老师推荐的电影：《三块广告牌》，《狐狸猎手》，《大空头》，《蓝色茉莉》，《阿甘正传》

愿您所见，愿您所得，一切都是幸福。

★ 学霸 金晓萍 ★

★ 学霸 安郁凤 ★

通过两天程老师课程的学习，首先，被程老师的个人魅力所影响，让我意识到学习和运动的重要性；其次，从两天的知识点来讲，让我学会了对现有客户进行“鹰、养、狐、驴”的分类及每个不同种类的分类标准，及如何应对；第三，“鹰、养、狐、驴”四类人的分析，也可以用在生活中，更好的了解家人朋友，且更好的相处。所以人生还是有捷径可以走的，关键要不断的学习提升工具，一句话：“我们有经验，老师有提炼”。

鹰：（友谊型销售不起作用）

一、强势、果断、霸道

二、分析能力强逻辑推理能力强（谍战、历史、政治）

三、对数字、钱敏感（对情感不敏感）

打交道的方法：沟通关注过程，谈判关注结果；优先用可验证的历史数据说话，面对应要体现你的职业化及专业化。

羊：（好说话，易上手）

温顺、随和、善良、不喜欢冲突、宁可自己吃亏也要维持和谐、和稀泥（无原则的折中调和）

羊转鹰：

1、学会主动出击

2、学会运用“黑白脸”

3、学会提要求

4、学会翻脸（无规则，无翻脸）

狐（采购）

狡猾、聪明、反应快、骑墙派、多疑（飘忽不定）、狡辩、狐假虎威、贪小便宜、胆小、威胁他

鹰杀狐（百发百中）

驴（大客户）不是天生的，后天被惯出来的

驴喜欢反对，喜欢挑战，喜欢折磨

驴注重谈判过程，不关注结果

2个特征：a、不差钱；b、钱不是他的

方法一：让驴爽

方法二：“迎合”  yes，but   接篮球法则

是的  我理解你的感受，但是我不同意你的观点。

★ 学霸 陈亚东 ★

1、人的三个境界：见自己是了解自己的优势；见天地是了解自己的不足；见众生是影响他人成功；

2、了解谈判对手的方法：可以先判断对方是鹰、羊、狐、驴哪一类人，再“对症下药”；

3、鹰、羊、狐、驴各类人的特征

1）鹰派的人特征

关键词：强势、果断、霸道、决策人、领导力；

特点：逻辑推理能力强，对数字和钱敏感，对感情和人不敏感，对这种人友谊型销售不起作用，真实，职业化和专业化；

方法：沟通注重过程，谈判关注结果，利用数据事实，优先用可验证的历史数据；

2）羊派的人特点：温顺、随和、善良、和稀泥、不喜欢冲突、宁可自己吃亏，也要维持和谐；

3）狐派的人特征：一般是采购人员、狡猾、聪明、反应快、骑墙派、多疑、狡辩、贪小便宜、胆小。

4）驴派的人特征：大客户、喜欢反对、喜欢挑战、喜欢折磨、注重谈判过程，不注重结果，不差钱、钱不是他的。

4、重要工具：

工具一：羊转鹰

学会主动出击；

学会运用“黑白脸”；

学会提要求；

学会翻脸，无规则无翻脸；

工具二：鹰杀狐，百发百中

工具三：对不同的谈判对手，掌握说、听、问不同的次序技术，做到眼看耳听心感受

1）“听问说”针对鹰（A）的自信、自负和自大

听：是为了了解对手，同时听的过程中要投资尊重。

问：要采取力量型提问（封闭式问题）。

把握好节奏，一山放出一山拦，一张一弛。

2）“说问听”针对驴（B）和羊（C）内向的人，要采取降势、安抚，要说较有亲和力的话。

3）“问听说”针对狐（D）派的人

其身内，其言外者，疏；

其身外，其言深者，危。

——鬼谷子

工具四：1+1（留下印象+约见下一次）

塑造个人品牌，奢侈和金钱有关，品牌和学识有关

工具五：角色转换+转训

关系营销是营销的核心。

钱和腐败有关，关系和文化有关。

中国文化是互帮互助，西方文化是独立文化。

客户购买包含五个要素，首先需求是核心，其次是价值、价格、信任和体验。

其中需求包括需要的和想要的，需要的是刚性的，想要的是奢侈的。

价值/价格=性价比

体验—期望值=满意度

工具六：逻辑技术，把不利转化为有利

第一步，捕捉对方的逻辑线索（因果关系）；

第二步，引导向着有利于自己的方向发展。

5、与大人物打交道一般会面临如下问题：

1）时间性压力源

2）遭遇性压力源（面源）

3）情景压力源

★ 学霸 李耿 ★

两天的课程学习让我感触比较深的一句话是“我有经验，老师有提炼”。做了十多年的销售工作，很多事情都是凭经验操作，每次遇到失败总是不能全面的找准问题点；通过老师的提炼确实收获不小。

首先是对客户群体特征的分析，分为鹰、羊、狐、驴，我觉得概括得非常到位。

鹰：主要表现于强势、果断、霸道；分析能力强、逻辑推理能力强；对数字钱敏感（对情感、人不敏感）。

羊：温顺、随和、善良，不喜欢冲突、宁可自己吃亏也要维持和谐；好说话、容易上手。

狐：独猾、聪明、反应快；多疑（飘浮不定）、狡辩、狐假虎威；贪小便宜、胆小。

驴：喜欢反对、挑战、折磨，也不差钱。

同时也阐述了对不同性格的客户采取行之有效的应对方法：对鹰：用数据、事实说话（优先用可验证的历史数据）；提升自己的职业化和专业化；“友谊型”销售对鹰派客户不起作用；沟通注重过程，谈判关注结果。对驴：需要注重谈判过程，不关注结果的喜性，可用的方法让他爽、迎合等。

其次也学习到了真正在销售过程中可以用到的七种工具：

工具一：羊转鹰的方法。学会主动出击、学会应用“黑白脸”、学会提要求、学会翻脸。

工具二：鹰杀狐，同是也告诫这个工具不轻意使用。

工具三：次序技术：让我们掌撑谈判的3个要素（说、听、问），眼看、耳听、心感受。学会这3个谈判要素的合理利用和对不同性格客户所采用不同的依次顺序。

工具四：1+1（给客户留下印象、能做到约见下一次）。要能很好的塑造“个人品牌”；和做好前期准备工作，为约见下一次创造机会。

工具五：角色转换+转训。要能做好角色的换位思考，真正了解客户的需求（信任、价值、体验、价格）。重点了解关系营销是销售的核心。

工具六：逻辑技术。捕捉对方的逻辑线索，搞清因果关系，把不利的情形转为有利的结果。引导对方向着有利于自己的方向发展。

工具七：分析性解决问的的4个步骤。1、定义问题，2、提出若干解决方案，3、优选解决方案，4、实施与追踪。

最后是客户细分的攻守模型学习至关重要。一直以来，总是感觉自己和整个团队拼博努力，而业绩增长总不入人意。通过这个环节的学习让我明白了渠道销售过程的资源分配的重要性。不是所有的客户都是采用同一的方法，人的精力是有限的，公司的资源也是有限的。怎么样才能做好资源分配工作？对于战略进攻的客户应投入更多的时间、财力和人力；而对于采购潜力大、与公司合作的份额高的防御型客户，更要投入更多的人力努力保留；而对于维持型的客户不需投入更多的时间、人力和财务。这样重新分配，就可以让我们把有限的精力和资源用在刀刃上，做到事半功倍。

★ 学霸 罗美艳 ★ 

这是第二次听程老师的课，笔记大概记了4-5页，但是由于时间关系在这只能做个流水账了。

见自己（了解自己的优势及可塑性，及不可替代性。）

见天地（越有才华的人越谦虚低调，能见到自己的不足）

见众生（即影响他人成功，做一个有影响力及号召力的人）

讲解了一人为私，二人为公，三人为大公的处世之道。

人的九种阶层，发现自己还在生活底层，必须努力游到中层。

推荐了六种可以实践的工具。

印象最深的是程老师跟我详细分析了什么是客户想要的，什么是客户需要的?

尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购我们的。

程老师的课程心得远不只此，由于个人时间关系就不在此一一分享了，做好的课堂笔记及老师推荐的书和电影一定会重新整理及认真的看一遍。

★ 学霸 涂超 ★

首先老师给出了一些概念，比如优势，什么是优势，优势主要是什么组成，优势=才干+知识+技能；

接着学习了通过一些方法，来判定对手，判定对手是什么样的性格，什么样的心里，所以这里出现四种不同性格，不同做事方法，不同思维的性格代表动物；鹰，羊，狐，馿，在判断出对手不同的思维，根据不同的思维，去做相应不同的谈判准备；

接下来是根据个人不同的大脑思维图讲述个人的思维方式的特点，首先认识对手，接下来是认识自我，只有在彼此了解的同事，去做谈判，才有致胜的把握。

在此期间，老师给了不同的一些实际运用工具，可以更好的理解透对手和自我：

羊转鹰的方法，鹰杀狐，1+1，角色转换+转训，逻辑技术，分析性解决问题的四个步骤等等，一连串的知识点，和一些是用的方法，需要消化，需要在实际运用中落地，不过我始终喜欢老师那句话：“我有经验但是我不会提炼”，或许是我们提炼的不够深，没有这么系统化，没有说服能力吧！

所以，我们要学会总结，所有学的知识要总结出自己需要的，可以理解、消化的、有用的、可以帮助自己成长、带好团队的东西--学问！

产品的销售，就是人与人之间思维的博弈、沟通能力的博弈

★ 学霸 许华 ★

6.9号-6.10号为期两天的课程，收货满满 ，程广见老师不仅是集颜值与才华于一体，课堂气氛也超级好，全程无困意。

感悟如下——

1.人生的三个阶段 ：

第一阶段：见自己 ；了解自己的优势（优势=才干+知识+技能），才干包括天生的（IQ智商和EQ情商）和 早期培养的（EI情绪管理 ,中学毕业之前成为早期）  情商是了解别人情绪的能力，情绪管理是了解自己情绪的能力。

第二阶段：见天地： 了解自己的不足，越有料的人越谦卑，人外有人。

第三阶段：见众生：深刻的悟透自己，从而影响他人成功。

2.知识偏理论，容易忘，技能偏实践，不易忘。

3.简单的动作练到极致，就是绝招。

4.一个人在一家公司拿多少钱，取决于你的不可替代性。

5.学会坚持 ，坚持再坚持，更要学会拐弯。

6.宠辱和眼界有关，聪明和智商有关，眼界一旦开了后，人就会淡定，宠辱不惊。

7.沟通注重过程，谈判关注结果。

8.奢侈和金钱有关，品位和学识有关。

9.领导是最会讲故事的人。

10.客户会欣赏和尊重一个执着的、敬业的有原则的销售人员。

10.要做客户的生意，必须了解客户，根据客户特征，把客户分为四种类型：鹰、羊、狐、驴。

然后用六个工具解决，分别是——

工具一 ：羊装鹰    

工具二：鹰杀狐     

工具三：次第技术   

工具四：1+1    

工具五：  角色转换+转训    

工具六：逻辑技术

工具一 ：羊装鹰   

鹰的特征：强势、果断、霸道，分析能力强，逻辑分析能力强，真实。

和鹰打交道的方法：用数据（优先用可验证的历史数据）和事实说话，体现出职业化和专业化。

羊的特征：温顺、随和、善良，好说话，容易上手，宁可自己吃亏，也要维持和谐。

羊转鹰的方法：

1.学会主动出击   

2.学会运用“黑白脸”

3.学会提要求

4.学会翻脸（先制定一个规则，违反规则，翻脸，无规则，无翻脸）

狐的特征：狡猾，聪明、反应快、墙头草、多疑、漂浮不定、狡辩、狐假虎威、贪小便宜、胆小

工具二：鹰杀狐（百发百中）

驴的特点：喜欢反对，喜欢挑战 ，喜欢折磨

驴 注重谈判过程，不关注结果

驴型客户特征：1.不差钱2.钱不是他的。

和驴打交道方法：1，让驴爽 2、迎合

工具三：次第技术

3个基本的谈判要素 ：说 听 问

眼看，耳听，心感受

对付鹰类型的客户：次第顺序是听 问 说  。   

听是既了解对手，又投资尊重

问是力量型提问（封闭式问题），节奏：一言不发看着对方（谈判是有节奏的，这就好比一山放出一山拦）

说是销售管理者要从多说转为多听。

对付驴 羊内向的人：次第顺序是说 问 听  

在销售谈判中，要往前走，不要往回弹。

对付狐型客户的人：次第顺序是 问  听 说

采用力量型封闭式问题开始，向着自己期望的方向发展。

工具四：1+1 （临门一脚）

 第一个1是 留下印象，塑造个人品牌。第2个1是 约见下一次

塑造个人品牌掌握三个特征：1.独特性  2 相关性（人脉被别人需要是一种幸福）3.一致性（在建立关系时任何过山车式的关系都是伤感情的，一致性的关系才是成本低  粘度最高的）

与大人物打交道时遇到的问题？

时间性压力源（见面对方只给几分钟的时间）

遭遇性压力源（没有眼缘）

情境性压力源（主场，客场，在主场谈更有优势）

预期性压力源（对应即将发生的事情，不可控制）

喜剧演员法；1.初级拍马屁（要会笑）

2.高级拍马屁（给对方三个机会表达自己，开放式问题 比如优秀的政绩，骄傲的历史 ，可以炫耀的过去。切记隐私不能问，比如情感，储蓄等）

工具五：角色转换+转训

决定客户采购的5要素

价值（牌子、型号、新旧、物理性能）

需求（需要的刚性的 和想要的奢侈品）

价格（价值/价格=性价比）

信任（关系营销是销售的核心）

体验（体验-期望值=满意度）

客户需要的是（性价比高 、基本服务好 、诚信）

想要的（价格最低、个性化服务、信用政策、个人、诚实）

尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购你的产品

工具六：逻辑技术

第一步，捕捉对方的逻辑线索（对方讲话的想法、思路以及因果关系）

第二步，引导向着有利于自己的方向发展（把不利转有利）

工具七：分析解决问题的四个步骤

定义问题

提出若干解决方案

优选解决方案

实施与追踪

解决下属能力问题的5步骤

整合资源

辅导

减压

换岗

换人

管理法则（公开表扬，私下表扬，赞美要及时，赞美也有保质期）

收款等于创造二次销售，没有收款就没有二次销售机会。

坏账损失净利润

★ 学霸 张丽 ★

一、四种类型

鹰：

（决策人，不是天生的，是后天逼出来的。谈判能力强） 沟通—注重过程，谈判能力—注重结果。

1：强势：果断：霸道：领导力—力量—尊重—纪律

2：分析能力强；逻辑推理能力强：爱好（战争：推理：谍战：历史：政治）

3：对数字：钱敏感 ：谈判中：对情感不敏感 。

4：数据，以事实为证据，可验证真实。对鹰这种决策人，不要用友谊来拉关系谈合作；  不管用，面对这种人，要有原则，表现职业化，专业才能被尊重。

羊：

温顺：随和：善良：但不代表傻，答应的事情一定要说到做到，因为是诚信的原则。

好说，容易上手，直载了，羊怕被狐骗。

遇到羊，我是狼，我喜欢吃羊。不要以为羊在公司没有权势，但是羊的人缘好，内线：向导的最好人选，也可以平衡关系。

狐：

1：狡猾，聪明的人，反应快，多疑，飘忽不定，狡猾—给你希望，但是总让你失望，爱贪小便宜，胆小，要威胁他。

对于这种客户，报价要数字化，准确，让他感到你无路可退，让他觉得他占到小便宜。

驴：

（只要我爽，我就让你爽。不爽，我就弄死你，要报高价。）

1：大客户重点的重点

2：喜欢反对，折磨，挑战。

3：注重谈判过程，不关注结果，得到快感，优越感。

二:销售格言

把简单的东西练到极致就是绝招。

一个销售人员要给别人一碗水，自己就得准备一桶水。

不要总是忙着给着自己做解释。

三：销售名言

其身内，其言外者。疏

其身外，其言深者。危

——鬼谷子

意思是：指两种关系，朋友，特别的关系，说话特别见外的话，会让朋友关系疏远。

客户，语言沟通要注意利和危。 

四：人生分为三个阶段

1：见自己——了解自己的优势—才干：天生，早期培养。—技能—知识

2: 见天地——了解自己的不足

3：见众生——影响他人成长，成功。

★ 学霸 朱云花 ★

通过两天的学习，程老师的课是我听过的课最最好的，易懂、贴切，再结合自身从事的职位和行业，发现以前自己做的都是销售中的小学生做的事情，希望后续可以根据老师提炼的7个工具来改善我目前面临的一些情况，学以致用！

四种关键客户特征

1、鹰---决策人，具有领导力，用数据（优先用可验证的历史数据）和事实说话。很职业化和专业化。主要特征①强势、果断、霸道（力量>尊重>纪律>执行力）。②分析能力强、逻辑推理能力强（喜欢聊谍战、历史、政治方面）③对数字和钱敏感（对情感、人不敏感）。

2、羊---不喜欢冲突（宁可自己吃亏，也要维持和谐）和稀泥>

无原则的这种调和。主要特征①温顺、随和、善良。②好说话。③容易上手。

3、狐---采购人 主要特征①狡猾、聪明、反应快、踦墙派。②多疑、漂浮不定、狡辩、狐假虎威、贪小便宜、胆小、威胁他（不到万不得已不用）

4、驴---大客户（注重谈判过程，不注重结果）主要特征①不差钱，②钱不是他的。③喜欢反对、喜欢挑战、喜欢折磨别人。针对此类客户主要方法有：①让驴爽（你让我爽，我就让你爽，你不让我爽，我就弄死你）②是的，我理解你的感受，但是我不同意你的观点。

二、四个象限的特点

①A鹰≥6 （倾向鹰）自信、原则性强、不易被说服、易被误解、时间（组织内）、增加弹性圆满（组织外）

②B驴≤3 自由

 B≥3 仔细、认真、保守、忠诚（技术、会计、行政、质检、公务员、专业军人）、关注细节“三步法”

B≥5 执着、一根筋 集中精力想问题

③C羊≥6 好人、平衡关系、粘合剂、EQ高、关系导向线、肢体语言丰富、暖男

④D狐 喜新厌旧、想象力丰富、跳跃性思维、反应快、聪明、狡猾、胆大、创新、文艺、有趣。

⑤AB象限：左脑人，理性 管理风格强硬，男性偏多，要求清楚明白、重实践、讲实际。

⑥AD象限：大脑人（干什么成什么）、团长。

⑦CD象限：右脑人、感性 会玩并善玩、女性多、理想色彩、思考开通，好用直觉、灵活多变、参与度高、随性

*此处需要能够快速判断个人全脑优势模型

七个工具：

羊转鹰的四种方法：①学会主动出击。②学会运用白脸。③学会提要求。④学会翻脸（切记无规则，无翻脸！）

鹰杀狐，百发百中

次序技术：三个基本谈判要素（说、听、问）。口诀：眼看、耳听、心感受。

听问说：听—了解对手、投资尊重。问—力量形提问（封闭式的问题）。说—节奏（谈判是有节奏的，就好比一山放出一山栏即一张一弛）

说问听：驴、羊、内向的人，降势、安抚、太见外。

问听说：狐 在销售谈判中，采用力量型封闭式问题开始，向着自己期望的方向发展。

1（留下印象）+1（约见下一次）

留下印象：塑造个人品牌（个人魅力）、独特性、相关性（人脉）--被别人需要时一张幸福，一致性（成本低、年度高）

约见下一次：①了解对方的喜好（运动、茶），②转介绍第三方关系（三甲医院、教育），③“留白”（懂事）+“豹尾”（封闭式问题），④喜剧演员法（初级—说，高级—提开放式问题，可以是优惠的政策、骄傲的历史、可以炫耀过去的机会。切不能提隐私）。

*只要做好相关性和一致性，对客户来讲就是独特性。

角色转换+转训

关系营销是销售的核心

尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购我们的产品。

决定客户采购的5要素：价值（基本，包含牌子、型号、新旧、物理性能）、价格、信任、体验、需求。

客户需求分为：①什么是客户“需要的”？刚性、必需品，性价比高、基本服务、诚信。②什么是客户“想要的”？奢侈品、欲望，价格最低、个性化服务、信用政策、个人（诚实）。

性价比=价值/价格

满意度=体验—期望值

满意度=0 基本满意（退出壁垒）

满意度<0 不满意—流失率

满意度>0 惊喜—转介绍（口碑营销）

客户满意（我喜欢你）是感受，是状态。

客户满意度（我很喜欢你）=体验-期望值

客户忠诚（我只喜欢你）持续性、转介绍、排他性

忠诚是相对的，可以创造！

逻辑技术—把不利转换有利

①捕捉对方的逻辑线索（因果关系）

②引导向着自己有利于自己的方向发展。

客户说：“我没钱给你，我的下家还没给我钱”

你不要钱，证明你有钱

正因为你下家没给你钱，你才更应该给我钱，难道你想失去你的信誉吗？

既然你能照顾别人的生意，为什么不能照顾自己的生意呢？

你的下家没给你钱，你弄死他，你不给我钱，我弄死你！

分析性解决问题的四个步骤：

①定义问题

②提出若干解决方案

优选解决方案

实施与追踪

解决下属能力问题的5个步骤：

整合资源—辅导—减压（100-80）--换岗—换人

程老师经典语录

能让你出事的人，一定是你身边的人。

在销售谈判中，不能回谈，销售谈判只能往前走。

在销售谈判中，当陷于纠缠中，拉到战略层面中，快刀斩乱麻。

简单的事做到极致，就是绝招！

领导力—就是做一个会讲故事的人

收款等于创造二次销售，没有收款就没有二次销售的机会。

★ 学霸 范子文 ★

6月9号/10号，本人有幸参与程广见老师的《客户关系管理与渠道管理》课程，那是真的一见倾心，再见倾城的感觉，程老把他的经验，经历，和扎实的理论基础有机地结合在一起，让两天的课程，全程无尿点，轻松欢快的氛围中结束了。

在这两天的课程里，我学到了几样东西，第一样是客户可以分为鹰羊狐驴四种个性，而我们自身作为销售人员也可以分为这四种，每种动物的特性都有相似和差异，以前我很不理解，为何有的客户就喜欢和我玩，但是有些客户就对我冷若冰霜，现在，我开始慢慢懂得里面的门道了，这都是人性使然，第二样教的是攻克各种类型客户，和破解各种谈判僵局的工具，第三样就是如何管理自己的销售团队，一样可以按照鹰羊狐驴来对症下药，这些知识，需要深刻去沉淀，然后在日常的工作中应用出来，和提炼，感谢程老的授课，如果明年还有他的课，我一定去补，就分享到这里了。

★ 学霸 黎荣宇 ★

一、见众生→影响他人成功

见天地→了解自己的不足

见自己→了解自己的优势

优势=才干+知识+技能

二、4种关键客户特征、谈判能力与应对方法

鹰、羊、狐、馿

三、个人全脑图模型分析及不同象限的特点、沟通风格及适应职位分析。

四、工具应用

工具一：羊转鹰【1、学会主动出击；2、学会运用黑白脸；3、学会提要求；4、学会翻脸】

工具二：鹰杀狐【狐假虎威】

 工具三:99%的时间备课【见客户前先了解客户的喜好，并设想可能遇到的问题，应该如何回答和化解，都应充分准备，否则见面就是结束。】

 工具四：1+1（留下印象+约见下一次）

【朔造个人品牌：1、独特性2、相关性（人脉）3、一致性（成本最低，粘度高的关系）】

【如何约见下一次：1、了解喜好2、转介绍3、 留白+豹尾4、喜剧演员（PMP）】

工具五：角色转换+转训

决定客户采购的四个因素：价值、价格、信任和体验。

关系营销是销售的核心，从客户身边人着手，发力点在客户需求上。

尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购。

工具六：逻辑技术

把不利转化为有利

第一步，捕捉对方的逻辑线索(因果关系)

第二步，引导向着有利于自己的方向发展

工具七：分析性问解决问题4个步骤

1、定义问题

2、提出若干解决方案

3、优选解决方案

4、实施与追踪

五、货款回收技巧

收款是一种心理对抗

收款等于创造二次销售机会

六、管理法则

1、能力？→辅导

态度？→激励

2、扬善于公堂、归过于私下、赞美要及时、赞美也有保质期。

★ 学霸 梁又予 ★

感谢程老师两天的精彩授课，老师博学、睿智、有品位、幽默风趣、才华横溢等，两天一部电影、一周一本书，这是长年累月积累的成果，向老师好好学习坚持。

塑造个人品牌：独特性、相关性（被人需要是一种幸福）、一致性（真诚待朋友和客户、保持粘度）

鹰、羊、狐、驴四种性格人，针对这四种做了详细的分析，在面对每一种个性的人给予不同的方案，例如碰到鹰派的客户，他们沟通关注过程，谈判注重结果，要以收据为导向，并且用可验证的历史数据。羊派的人温顺，随和，善良，不喜欢冲突，宁愿自己吃亏，也要维持和谐，羊派的人要学会：1.主动出击，2.黑白脸，3.提要求，4.翻脸。狐派的人狡猾、聪明、反应快、墙头草、多疑、飘忽不定等。

驴派的人喜欢挑战和折磨，注重谈判的过程不注重结果，方法：1.让他爽，2.迎合。是的，我理解你的感受，但是我不同意你的观点。

老师还介绍了一些好的书籍和电影，从各方面让我们学习，其身内，其言外者，疏。其身外，其言深者，危。

人的一生先追求需要的，再追求想要的，尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购我们的产品。

分析性解决问题的四个步骤：1.定义问题，2.提出若干解决方案，3优选解决方案，4.实施与追踪。解决下属能力问题的5个步骤：1.整合资源，2.辅导，3.减压，4.换岗，5.换人。

奢侈跟金钱有关

品味和学识有关

众生受益的两句话，铭记在心，再次感谢老师，2017年听过老师的课，2018年还是这么精彩，期待老师的2019。

不见不散！

★ 学霸 刘倩 ★

前言：程广见老师两天的《客户关系管理与渠道管理》教学，课程幽默风趣、理论与案例相结合，深入浅出。从分析客户的类型特征，对症下药，达成合作。七个“工具”实操性强，非常棒的一次课程体验，期待参加复训......

课堂笔记：

人生的三个阶段：见自己（了解自身的不足）——见天地（不断学习、认知、见世面）——见众生（不仅自己成功，还能影响和帮助他人成功）。

优势=才干（天生IQ、后天培养EQ）+知识+技能

一、4种关键客户特征、谈判能力与应对方法：

常用工具：心理学、周易、星座；

沟通注重过程，谈判注重结果。

①鹰类特征：强势、果断、霸道、分析能力及推理能力强，一般为决策人。

应对方法：喜欢用数据和事实讲话，说服鹰类领导要表现的职业化和专业化。采取先听、后问、再说的沟通顺序。

②羊类特征：不喜欢发生冲突，宁可自己吃亏，也要维持和谐。

应对方法：讲诚信，说到做到。采取先说、后问、再听的沟通顺序。

③狐类特征：反应快、狡辩、贪小便宜、胆小。

应对：鹰是治狐的最好人选。采取先问、后听、再说的沟通顺序。

羊转鹰的办法：主动出击、学会运用黑白脸、学会提要求、学会翻脸。

④驴类特征：一般都是大客户，国企类企业采购、关键人。不差钱但钱不是他的。喜欢反对、喜欢挑战、喜欢折磨人从中获得成就感，注重谈判过程，不关注结果。采取先说、后问、再听的沟通顺序。

应对方法：接篮球法则（Yes、But）。是的，我理解你的感受，但是不同意你的观点。

人的个人品牌价值是需要积累的，如果不重视积累，就很有可能成为“鸡肋”。

运用个人全脑优势模型，了解自身的象限的特点、沟通风格及适合职位。

二、客户关系营销

企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。

决定客户采购的5要素：

1、价值；2、需求；3、价格；4、信赖；5、体验。

客户需要的是：性价比高、价格最低。

客户想要的是：信用政策、个性化服务、个人好处。

解决下属能力问题的5步骤

整合资源；2、辅导；3、减压；4、换岗；5、换人。

如何与大人物打交道？

一般与大人物谈判时会出现：时间性压力源、遭遇性压力源、预期性压力源。

面对时间性压力源的时候的破解方法：1+1即留下第一印象，约见下一次。

其中重要的一点：塑造个人品牌：独特性（和别人不一样的地方）、相关性（自身人脉）、

一致性（成本低、黏度高）；

在销售过程中，决定客户是否购买是对产品及服务的满意度。客户的满意度=体验-期望值。

有无再次合作的机会取决于客户的体验。

尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购我们的产品。

三、渠道信用管理与回款技巧

逻辑技术：是指利用因果关系，把不利转化成有利。

①捕捉对方的逻辑线索

②引导向着有利于自己的方向发展。

赊销不是完全的销售，只是取得债权凭证，有风险。收款等于创造二次销售，没有收款就等于没有二次销售。

客户满意并不代表一定会忠诚；满意是一种感受，忠诚是具有持续性、转介绍、排他性的，努力打造忠诚度高的客户是非常关键的。

忠诚对于产品的价格不敏感，忠诚是相对的，可以创造。

分析性解决问题的四个步骤：①定义问题②提出若干解决方案③优选解决方案④实施与追踪。

总结七大工具：

1、羊转鹰；2、鹰杀狐；3、99%的时间准备；4、1+1；5、角色转换+转训；6、逻辑技术；7、分析性解决问题。

★ 学霸 刘文娟 ★

四种关键客户特征、谈判能力与应对方法：

一、客户特征

1.鹰：自信、原则性，不易被说服，易被误解，关乎企业绩效和原则。需要增加弹性、圆滑。2.驴：一部分喜欢自由，一部分保守、忠诚、仔细、认真。3.羊：情商高，平衡关系，粘合剂，关系导向性，肢体语言丰富4.狐：想象力丰富，跳跃性思维，反应快，聪明，有点狭猾。创新，文艺方向有天赋。

二、应对方法

1.羊转鹰：学会主动出击，学会运用黑脸，学会提要求。2.鹰杀狐，百发合中。3.次序技术 鹰-自信、自负、自大，听问说；驴-说问听；狐-问听说。4.一加一大于二，留下印象和约见下一次。5.角色转换和转训6.逻辑技术：捕捉对方的逻辑线索，引导向着有利于自己的方向发展。7.分析性解决问题的四个步骤：定义问题，提出若干解决方案、优选解决方案，实施与追踪

★ 学霸 毛露娜 ★

这是一门关于营销实实在在的课程，个人觉得通俗易懂并且能够实际运用到自己的工作交易中。

程老师首先表述了一个重要观念就是人分：鹰派+羊派+狐派+驴派

鹰派人：强势果断霸道（一般为决策人）+分析能力强和逻辑推理强+对数字和钱敏感，对于情感不敏感，友谊型销售不起作用。

方法：用事实和数据说服，优先用可验证的历史数据。

特点：真实

羊派人：温顺随和善良，不喜欢充实，宁可自己吃亏也要对方和谐，好说话容易上手

方法：学会主动出击，运用黑白脸，学会提提要求，必定要学会翻脸

狐派人：狡猾聪明反应快多疑狡辩喜欢贪小便宜胆小

方法：威胁他，鹰杀狐，百发百中

驴派人：喜欢反对挑战和折磨人，注重过程，不注重结果

方法：让驴爽，先表示赞同再反对。

程老师的七个工具

工具1：羊转鹰 

工具2：鹰杀狐 

工具3：次序技术 

工具4:【1+1】面对大客户，留下印象塑造个人品牌，约见下一次的时间。 

工具5：角色转换+转训 

工具6：逻辑线索 

工具7：分析性解决问题的四大步骤：定义问题+提出若干解决方案+优选解决方案+实施和追踪。

程老师风趣幽默，运用实际案例具体问题具体分析，很受用，非常感谢。

★ 学霸 邱鹏程 ★

客户决定采购是五个因素价值，需求，价格，体验，信赖。客户的满意度=体验-期望值,客户的满意度为0，是基本満意,当满意度少于等于零客户就是不满意,我们就要回头看5个因素。当大于0，就会产生惊喜，会转介绍，口碑出现。客户需要是性价比高，基本服务，诚信，就是说到做到。想要就是价格低，个性化服务，信用政策的优待，诚实。在营销中要尽力做到客户需要，少量做到想要，只要比对手好，客户就会采购。

老师分析人有4种元素鹰羊驴狐，各自有对应手法和特点。

★ 学霸 余磊方 ★

在本周末程广见老师两天的生动授课中我有以下收获：

见自己（了解自己的优势） 见天地（了解自己的不足） 见众生（影响他人成功）

1.对程老师提出的“鹰、羊、狐、驴”四种特征客户如何分辨和判断，并授予应对方法。

2.程老师十分详细讲解了他的七个实用工具，其中工具五：角色转换+转训，比较深刻。客户的满意度=体验-期望值。信任，价值，体验和价格都是围绕客户的需求。

3.在日常销售回款技巧上程老师指出：赊销不是完全销售，只是取得债权证，有风险。收款等于创造第二次销售，没有收款就没有二次销售的机会，坏帐损失的是净利润。

★ 学霸 杨国松 ★ 

程广见老师是个有趣儿的人，这两天的课程有别于之前所有的体验，不仅有逻辑性的系统理论知识、简单易懂的实际案例、浅显生动的类比。作为一个老师风趣幽默，他并不少见，少见的是他的儒雅和顽痞结合的如此恰到好处，节奏和度把握的非常精准，多一分觉得太露骨，少一分却了然无味。作为一个老师知识渊博，他也并不少见，少见的是他能在课堂中将所有的知识点串联起来，让你在学习中不知不觉的也在历史故事和文学知识中畅游一番。

在一个快速而忙碌，紧张而焦虑的现实社会中，做有趣的事情，喜欢的事情，本身就不易，遇到一个有趣的人就更加难了。这段时间刚好在看一本“如何让自己有趣”的书，我想大抵就是程老师的这种状态了，只是这种有趣需要很多方面的知识和能力作为支撑，这便是努力完善的方向了。

这算是除了吸收知识之外的一个感悟收获，老师分享的7大工具，各种理论知识，实践技巧等相信各位同学都做了详尽的笔记，我就不写了。

★ 学霸 钟飞燕 ★

程广见老师的课是目前在时代华商听到最好，实用性最高的课程，没有之一。关键点、工具及方法提炼很到位，所用案例很具实际意义，非常好！

以下是本次课程内容的温故和总结！

优势=才干+知识+技能

才干包括天生带来的IQ和EQ，知识和技能是后天获得的，知识偏理论，技能重在实践。

一、4种关键客户特征及应对方法

1、鹰

强势、果断、霸道，一般是决策人

喜欢谍战、历史、政治，对数字、钱敏感，对情感和人不敏感

沟通注重过程，谈判关注结果

喜欢用数据和事实说话，尤其是可验证的数据

应对方法：听问说，先了解对手，你说我听，投资尊重，提出力量型问题

2、羊

温顺、随和、善良，不喜欢冲突，宁可自己吃亏也要维持和谐

和稀泥，好说话，容易上手，无原则，折中调和

应对方法：说问听

3、狐

狡猾、聪明、反应快，飘忽不定，擅长狐假虎威，贪小便宜，胆小

一般是对方采购人员

应对方法：

问听说，采用力量型的封闭问题

4、驴

喜欢反对、挑战、折磨，注重谈判过程，不关注结果

不差钱，钱不是他的。一般是大客户，总工程师或技术

应对方法：

让驴爽

迎合（我理解你的感受，但是我不同意你的观点）

二、七个工具

工具一：羊转鹰

学会主动出击

学会运用黑白脸

学会提要求

学会翻脸

工具二：鹰杀狐

工具三:99%的时间备课

见客户前先了解客户的喜好，并设想可能遇到的问题，应该如何回答和化解，都应充分准备，否则见面就是结束。

工具四：1+1（留下印象+约见下一次）

10分钟的见面时间，如何留下印象？朔造个人品牌。

独立性（我有，别人没有，做好相关性与一致性，自然就具有独立性了）

相关性（人脉，被别人需要是一种幸福，能力范围内尽力帮助别人，就等于帮助自己）

一致性（在建立关系时，任何过山车式的交往都是最伤害对方的，持续一致的维持良好的关系，才是成本最低，粘度高的关系）

如何约见下一次？

了解喜好，投其所好

转介绍第三方关系，帮助对方

留白（懂事+豹尾）在约定时间内提前一点结束，并采用封闭式问题约下次见面的时间。

喜剧演员（拍马屁，让对方舒服、爽，嘴要甜，要带笑，创造机会让对方表达，炫耀，高度配合对方）

工具五：角色转换+转训

决定客户采购的四个因素：价值、价格、信任和体验。

关系营销是销售的核心，从客户身边人着手，发力点在客户需求上。

尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然会采购。

工具六：逻辑技术

把不利转化为有利

第一步，捕捉对方的逻辑线索

第二步，引导向着有利于自己的方向发展

工具七：分析性问解决问题4个步骤

定义问题

提出若干解决方案

优选解决方案

实施与追踪